傾聴スキル

　
　前回は相槌の役割と、相槌の仕方について解説してきました。相槌とは相手の話を聴いている合図の役割と、話の調子を合わせる役割がありました。相槌が上手くできる人の特徴として、頷きがはっきりとタイミングよくできて、かつ話の内容が理解できているというものでした。相槌が上手くできるということは、傾聴においてとても重要なポイントです。
今回は「話をまとめる・整理する」ということについて説明していきましょう。

話を理解する＝情報を整理する

　傾聴コラム③の、話を聴く３つのポイントの中で
「２、相手の話の内容が理解できている」というのがありました。
相手の話を理解するためにはどうしたらよいのでしょうか？

　私たちは普段、会話の中でさまざまな情報の交換をしています。
その情報がたくさん交換されればされるほど複雑になっていきます。
もし、話し手から一方的に情報が提供されたとしたら、受け手は混乱してしまうでしょう。
話を理解するためには、この情報をどのように整理するかがポイントです。
話し手に多くの情報を提供されても、すべてが重要な情報とは限りません。
そのなかで、話の趣旨となるポイントをしっかりと捉え、話をまとめたり、
整理したりする必要があります。

例えば、仕事での悩みを抱えている友人がいるとします。
仕事がなかなか片付かないこと。次から次へと仕事を押し付けられて、苦痛を感じていること。
３日後の納期までに仕事が片づかないことへの不安。などを口にしていました。
そのあと、徐々に上司への不満を口にするようになり、上司へのグチが話題の
中心になっていきました。仕事を押し付ける上司へのグチはなかなか終わりそうもありません…。
こんな話を聴いたら、あなたはどう話を整理しますか？

話を整理することは聴き上手であることの条件

　まず、仕事そのものへの苦痛やストレスを感じていること。
２つ目に仕事を押し付ける上司に不満があること。
この２点を要点として捉えます。
　もし、友人の話がどんどんそれていくようであれば、「今仕事が片づかなくて、
上司にも不満があるんだね」とまとめてあげれば、また問題の核心に戻すことが
できます。
このように、それぞれの話題を分類して、話を整理していくことが相手の話を理解する
コツとなります。
一度に色々な話題を聴いていると混乱してしまうため、大枠を捉えて話を整理しながら
聴いていくといいでしょう。特に、実際の会話ともなると色々な話題が次から次へと飛びますし、
話をまとめながら聴くというのは大変な作業になると思います。
しかし、話を整理していくというのは、立派な聴き上手であるための条件の一つである
ということが言えます。

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