非難、クレーム 対処法 心理 感情表現と人間関係
非難、クレームへの対処法
非難やクレームを受けたとき、相手の感情を抑えるには以下のものが挙げられます。
１ オウム返し
相手の非難を繰り返します
２ 質問返し
相手の非難やクレームに対して、より詳細な状況の説明を求めます
３ 一部の肯定
相手の主張の部分で肯定できる部分は肯定します。
４ 態度への注意
相手のクレームのつけかたに問題がある場合は内容ではなく、相手の非難やクレームのつけ方への是正を求めます。例えば、相手が怒鳴っている場合などは、「すいません動揺してしまって・・・冷静に話し合いたいので、少しだけ抑えていただけませんか。」と告げます。態度への注意は相手の怒りをより助長してしまう場合があるので、注意が必要です。
５ 時間をずらす
時間を少しおきたいとつげ、お互いが冷静なときに話し合います
非難やクレームについては、相手の気持ちをまずは理解し、自分が悪いところは素直にみとめましょう。もし相手が事実を歪曲してきたときなどは、自分の権利を主張する必要がありますので、その場合はやんわりと相手に理解を促しましょう。
参考文献（相川充著 人づきあいの技術 サイエンス社）"
実践コミュニケーション
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